Briefe schreiben

Inhalt:
  1. Auftrag
  2. Recherche
  3. Ordnen
  4. Gliederung
  5. Schreiben
  6. Überprüfen und Überarbeiten
  7. Freigabe

Das Schreiben von Briefen gehört zum wohnungswirtschaftlichen Alltag. Die häufigsten Texte, die in einem Wohnungsunternehmen verfasst werden, sind Briefe. Zugleich gibt es keine Textgattung, der so wenig planende Aufmerksamkeit gewidmet wird.

Man kann vieles über gute Briefe lesen: Sie sollen verständlich sein, gut strukturiert und formuliert und nichts wesentliches vergessen. Nur dann könnten sie ihr Ziel erreichen (Baumert, Professionell texten, Seite 123). Das ist zutreffend, aber zu wenig und zu ungenau, um als Hilfestellung für die Mieterkorrespondenz zu dienen. Wir werden daher im folgenden näher darauf eingehen, wie man vorgehen sollte, um diese Vorgaben umzusetzen. Weitere Ausführungen zu den einzelnen Schritten finden Sie in unserem Bereich „Texte erstellen”.

1. Auftrag

In den meisten Fällen wird es zu einem Mieteranschreiben keinen ausdrücklichen Auftrag geben. Dieser folgt vielmehr automatisch aus der Aufgabenbeschreibung des Mitarbeiters des Wohnungsunternehmens.

Den Auftrag zu einem Brief erteilt in den meisten Fällen der Mieter. Er sorgt mit einem Schreiben oder einem Anruf dafür, dass eine Antwort verfasst werden muss. Der Mieter fragt an, ob seine Lebensgefährtin in die Wohnung mit einziehen darf (In der Regel hat er einen Anspruch auf Zustimmung), er zeigt einen Mangel an oder er bittet um Übersendung eines Formulars für eine Einzugsermächtigung. Auf all diese Anliegen sollte schriftlich geantwortet werden, per Brief oder per E-Mail. Vor allem rechtlich relevante Aussagen wie die Zustimmung zum Einzug der Lebensgefährtin sollten immer schriftlich erfolgen.

Vieles im Verwalteralltag kann aber auch telefonisch erledigt werden. Dies betrifft vor allem organisatorische Vorgänge. Wenn beispielsweise ein Termin abgestimmt werden muss, um den Mangel zu besichtigen, geht nichts über das Telefon. Aber auch hier gilt: Das Telefonat und sein Ergebnis müssen in einer Notiz für die Mieterakte schriftlich festgehalten werden. Andernfalls können andere Mitarbeiter auf diese Information nicht zugreifen. Dies ist vor allem dann wichtig, wenn es ein EDV gestütztes Kundenkontaktmanagement gibt. Der Mitarbeiter in der Telefonzentrale, der zuständige Techniker, der Verwalter, sein Urlaubsvertreter – alle müssen in der Lage sein, eine Nachfrage des Mieters oder eines anderen Mitarbeiters schnell und zutreffend zu beantworten. Dies geht nur, wenn auch telefonische Absprachen in der Akte festgehalten werden.

Aber nicht alle Fallkonstellationen eignen sich für ein Telefonat. In vielen Fällen ist es aus rechtlichen Gründen erforderlich, einen Brief zu schicken, um so die Schriftform zu wahren. So bedarf die Kündigung des Mietvertrages nach § 568 Absatz 1 BGB der schriftlichen Form. Diese erfordert nach § 126 Absatz 1 BGB ein Schreiben, dass eigenhändig durch Namensunterschrift unterzeichnet werden muss. Manchmal ist ein Anruf unpassend, weil er den Mieter bei der Arbeit oder in einem wichtigen Gespräch stört. Dies sollte man respektieren und es entweder später noch einmal versuchen oder schreiben. In der Regel wird heutzutage eine E-Mail möglich sein.

In anderen Fällen erteilt ein Vorgesetzter oder ein Kollege den Auftrag für ein Schreiben. Wenn sich ein Mieter mit einer Beschwerde an die Geschäftsleitung wendet, ist es zumeist der zuständige Sachbearbeiter, der im Auftrag der Geschäftsleitung die Beschwerde beantwortet. Eine Anfrage eines Mieters im Rahmen einer Modernisierungsmaßnahme wird häufig der zuständige Techniker beantworten müssen. Auch in diesen Fällen ist letzten Endes ein berechtigtes Informationsinteresse des Mieters der Anlass des Schreibens. Es ist daher nicht anders zu behandeln, als wenn es direkt vom Mieter auf den Schreibtisch des Autors gelangt.

Es ist nicht nur ein Gebot der Höflichkeit im Geschäftsverkehr, auf eine Anfrage eines Mieters innerhalb einer angemessenen Frist sachgerecht zu reagieren. Der Vermieter ist dazu auch rechtlich aufgrund des Mietvertrages verpflichtet. Die Erfüllung des Mietvertrages erfordert von Mieter und Vermieter ein vertragsgerechtes Verhalten. Dazu gehört die Pflicht zu Aufklärung und Auskunft (Münchener Kommentar zum BGB/Bachmann, § 241, Rn. 110).  Andernfalls besteht die Gefahr, dass der Mieter den Mietvertrag kündigt oder Schäden entstehen, zu deren Ersatz der Vermieter verpflichtet ist. Wer auf die Anfrage des Mieters, ob seine Lebensgefährtin in die Wohnung mit einziehen darf, nicht reagiert, muss damit rechnen, dass sie auch ohne Zustimmung einzieht oder bei ganz korrekten Mietern von diesem auf Zustimmung verklagt zu werden. Dies sollte man vermeiden.

2. Recherche

Bei einfachen Briefen ist zumeist keine umfangreiche Recherche erforderlich. Die Antwort ergibt sich aus dem Gesetz, aus internen Arbeitsanweisungen oder aufgrund der üblichen Handhabung der Angelegenheit im Unternehmen. Häufig müssen erst im Hause oder bei Dritten Nachfragen gestellt werden. Es kommt aber auch vor, dass die Antwort auf ein einfaches Mieteranschreiben eine umfangreiche Recherche erforderlich macht. Bittet der Mieter um eine Genehmigung zur Hundehaltung, so kann die Reaktion darauf von den Antworten auf eine Reihe von Fragen abhängen, die sich auf das Tier, den Mieter und das Gebäude beziehen.

3. Ordnen

Auch dann, wenn die Recherche nur wenig Material ergibt, muss es vor seiner Verwertung gesichtet, geordnet und bewertet werden. Nicht alles ist erforderlich, um ein sachgemäßes Antwortschreiben an den Mieter zu verfassen. Nicht jede Information, die aus dem eigenen Hause oder von anderen Mietern eingeholt wurde, darf oder sollte weitergegeben werden. Und nicht jede Meinung oder Auskunft darf für bare Münze genommen werden. Alles was für eine sachgerechte Antwort erforderlich ist sollte bereitliegen. Alles was nicht erforderlich ist kann getrost beiseite gelassen werden.

4. Gliederung

Täglich erreichen Millionen von Briefen die Mieter in Deutschland. Neben dem konkreten Anliegen, dass sie verfolgen, berichten sie auch aus der Welt des Absenders, des Vermieters oder Verwalters. Wer ein Schreiben öffnet, betrachtet und liest macht sich unabhängig von der Sache seine Gedanken über den Absender. Ziel eines jeden Schreibens sollte es sein, einen möglichst guten Eindruck zu machen.

Dazu gehört eine gute Gliederung. Gut ist eine Gliederung dann, wenn sie das Ziel des Schreibens unterstützt, indem sie seine innere Struktur deutlich macht. Eine Voraussetzung dafür ist die, dass die äußere Struktur auf einen Blick verständlich sein sollte. Eine durchdachte und den meisten Lesern bekannte (weil gewohnte) Struktur von Briefen bietet die „DIN 5008 – Schreib- und Gestaltungsregeln für die Textverarbeitung”. Als Standard für die Gestaltung, den Seitenaufbau und die Schreibweise von Briefen in Deutschland kann sie zu einem guten Eindruck beitragen. Als professionell tätiges Unternehmen sollte man sich daran orientieren, auch wenn es keine rechtliche Verpflichtung dafür gibt. Sie gibt durchdachte und bewährte Empfehlungen an die Hand, die als verbindlich für die Gestaltung von Briefen im Unternehmen festgelegt werden sollten. Man vermeidet dadurch auch die endlosen Debatten über die Frage, wie etwas zu gestalten und zu gliedern ist, die gerne in den Büros der Vermieter und Verwalter geführt werden.

DIN-Normen sind zwar kein guter Nährboden für Kreativität. Kreativität ist jedoch in aller Regel nicht das Hauptanliegen von Mieterbriefen. Wenn sie denn im Einzelfall erforderlich sein sollte, kann sie zumeist auch im Rahmen der Vorgaben bestehen oder eine Abweichung davon rechtfertigen. Dabei sollte man sich darüber im klaren sein, dass sich Originalität nicht durch den Austausch einer altbackenen Formel gegen eine jugendliche erreichen lässt. Standard bleibt Standard. Originalität ist vor allem eine inhaltliche Frage.

Um ein einheitliches Erscheinungsbild und eine einheitliche Gliederung zu gewährleisten, sollte man auf Vorlagen zurückgreifen, die von den Mitarbeitern für die Erstellung von Briefen zu nutzen sind. In diesen sind die Gliederung und die wesentlichen Formatierungsanweisungen bereits voreingestellt. Dies erleichtert den Mitarbeitern die Arbeit und sichert die Umsetzung der Unternehmensvorgaben. Für jeden Brieftyp, von der Eingangsbestätigung über die Zwischennachricht bis hin zur abschließenden Stellungnahme, kann ein Muster abgespeichert werden, dass die Mitarbeiter nur noch aufrufen und zur Grundlage ihres jeweiligen Schreibens machen müssen. In vielen Fällen wird es möglich sein, die Brieferstellung so weit zu automatisieren, dass Name, Anschrift, Anrede und Mietvertragsnummer aus der Mieterdatenbank übernommen werden können.

5. Schreiben

Wenn alle Vorarbeiten sorgfältig erledigt wurden, wird der Text des Briefes formuliert. Im Zentrum aller Bemühungen steht dabei die Aussage, die das Schreiben übermitteln soll. Sie muss klar und deutlich zum Ausdruck kommen. Wenn der Mieter ein Anliegen vorgebracht hat, muss er eine eindeutige Antwort bekommen. Wenn dem Mieter etwas mitgeteilt werden soll, muss auch dies präzise und ohne Umschweife formuliert werden. Das alles in einer verständlichen Sprache und in Übereinstimmung mit den Gestaltungsregeln des Unternehmens.

Zu Beginn des Schreibens steht die Betreffzeile. Man stellt ihr heutzutage nicht mehr das Wort „Betreff“ oder die Abkürzung „Betr.“ voran. Um sie hervorzuheben wird sie fett markiert. Vor allem muss sie die Aussage des Briefes in wenigen knappen Worten auf den Punkt bringen, also schon über das informieren, was in den folgenden Zeilen ausgeführt wird. Man schreibt also nicht „Ihr Schreiben vom 22.04.2013“, sondern geht inhaltlich auf das Anliegen des Schreibens ein:„Zustimmung zum Einzug Ihrer Lebensgefährtin”. Entscheidend ist auch hier immer, was den Leser interessiert. Die Betreffzeile ist in diesem Sinne wie die Überschrift über einem Zeitungsartikel: Sie kommt auf den Punkt und animiert zum Weiterlesen.

Danach sollte das Anliegen, um das es der Sache nach geht, seinem wesentlichen Inhalt nach knapp dargestellt werden. Wegen der Einzelheiten kann auf andere Unterlagen verwiesen werden. Die Aussage des Schreibens sollte begründet werden. Die Begründung enthält eine kurze Zusammenfassung der Erwägungen, auf denen die Entscheidung in tatsächlicher und gegebenenfalls rechtlicher Hinsicht beruht. Nicht begründete Entscheidungen führen häufig dazu, dass der Mieter sie nicht akzeptiert und dagegen angeht. Selbst wenn er das bei einer begründeten Entscheidung auch tut, so kann die erforderliche Diskussion zielgerichtet um die entscheidenden Punkte geführt werden. Nur in wenigen Ausnahmefällen kann auf eine Begründung verzichtet werden, wenn es beispielsweise um den Schutz von Nachbarn oder des eigenen Personals geht.

6. Überprüfen und Überarbeiten

Jedes Schreiben, dass einem anderen zugesandt wird, muss kontrolliert werden, wenn man es fertiggestellt hat. Dies gilt für jeden Text, nicht nur für die langen und komplexen. Auch ein Brief muss nochmals gelesen werden, bevor man ihn versendet.

Es empfehlen sich zwei Kontrollen. Die erste am Bildschirm, wenn man den Brief fertiggestellt hat. Die zweite am ausgedruckten Exemplar. Eine Kontrolle durch einen Dritten ist bei einem Brief in der Regel nicht erforderlich. Nur bei längeren und bei besonders wichtigen Schreiben ist eine Kontrolle durch einen Dritten angebracht.

Zunächst kontrolliert man den Text auf seine sachliche Richtigkeit, danach auf sprachliche Stimmigkeit. Stimmt der Inhalt? Wurde alles richtig und vollständig dargestellt? Sind die Vorgaben der Gestaltungsrichtlinie beachtet worden? Rechtschreibung und Zeichensetzung werden erst ganz am Schluss überprüft.

Wenn sich bei der Kontrolle Fehler, Unstimmigkeiten oder sonstige Schwachstellen ergeben, sollte man die entsprechenden Stellen zunächst nur markieren. Die Korrekturen sollten im Gesamtkontext erfolgen, wenn man den gesamten Text kontrolliert hat. Die Korrekturen sind dadurch besser als wenn man sie vereinzelt sofort mit dem ersten spontanen Gedanken vornimmt. Wenn Korrekturen vorgenommen wurden, muss der Text nochmals abschließend am Stück durchgesehen werden.

7. Freigabe

Briefe müssen in der Regel nicht gesondert freigegeben werden. Wenn sie kontrolliert und bei Bedarf korrigiert wurden, können sie auch versandt werden. Bei Briefen, die ein Dritter unterzeichnet, erfolgt die Freigabe durch diesen durch die Unterzeichnung.

Bild: DutchScenery /Fotolia

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