Mieterorientierung

Professionelles Schreiben heißt in erster Linie leserorientiertes Schreiben. Die meisten Texte eines Wohnungsunternehmens richten sich an die Mieter. Sie müssen daher so formuliert und gestaltet werden, dass diese heterogene Kundengruppe sie ohne großen Aufwand versteht. Der Hauptschüler ebenso wie der Akademiker. Andernfalls ist der Text vielleicht aufwändig, wahrscheinlich aber nutzlos. Die Richtschnur beim Schreiben lautet daher: Mieterorientierung!

Um dieses Ziel zu erreichen, muss man wissen, wie Menschen Texte lesen und verstehen. Wer sich damit auseinandersetzt, dem ergeben sich viele Regeln für verständliches Texten fast von selbst (Baumert, Professionell texten, Seite VII). Gut zu formulieren ist die Aufgabe desjenigen, der schreibt. Zu faul und zu dumm ist immer der Autor, nie der Leser, an den der Text gerichtet ist. Oder, wie Monika Hoffmann es einmal formuliert hat: „Schreiben ist eine Bringschuld” (Hoffmann, Besser schreiben für Dummies, Seite 43).

Eine Berliner Wohnungsgenossenschaft beginnt ihr Unternehmensleitbild mit dem Satz: „Die Zufriedenheit der Mieter steht im Mittelpunkt unseres Handelns.” Sie führt dann verschiedene Faktoren auf, die sie als wichtig für die Umsetzung dieses Zieles ansieht. Eine mieterorientierte Kommunikation gehört nicht dazu, jedenfalls nicht ausdrücklich.

Eine mieterorientierte Kommunikation auf allen Ebenen des Unternehmens, also vom Hausmeister bis zur Geschäftsleitung, muss ein integraler Bestandteil einer modernen Unternehmensstrategie sein. Dabei geht es nicht nur um Marketingkonzepte um Neukunden zu gewinnen. Auch in der Wohnungswirtschaft ist es nämlich viel teurer Neukunden zu werben als Bestandskunden zu halten. Wie man mit den über 90 % Bestandsmietern umgeht und kommuniziert ist daher ein wichtiger Faktor, um am Wohnungsmarkt erfolgreich zu agieren.

Dabei ist es natürlich wichtig, dass der Hausmeister im Gespräch mit dem Mieter vor Ort den richtigen Ton trifft. Auch die Firmen, die im Rahmen der Bewirtschaftung für den Vermieter tätig werden, sollten gute Arbeit leisten und dem Mieter das Gefühl geben, dass er der Kunde und somit König ist.

Ganz zentral für die Beziehung zwischen dem Vermieter und dem Mieter sind aber auch die vielfältigen Texte, die der Mieter lesen soll. Der Mietvertrag, die Hausordnung, die Betriebskostenabrechnung, die Mieterhöhung, die Mieterzeitung, die Website, die Abmahnung, die Kündigung oder einfach nur ein kurzes Schreiben zu einem bestimmten Thema. Kaum etwas prägt die Beziehung zwischen Mieter und Vermieter so sehr wie die schriftliche Kommunikation. Dabei geht es vor allem um Anforderungen an den Vermieter, denn er bestreitet das Gros dieser Kommunikation und ist zumeist auch der stärkere der beiden Vertragspartner. Professionelle Vermieter sollten wissen: Wer am Mieter vorbeischreibt, hat langfristig verloren. Professionelles Schreiben bedeutet daher mieterorientiertes Schreiben.

Dabei muss man davon ausgehen, dass Mieter keine Fachleute für Miete sind. Sie sind weder rechtlich geschult, noch verstehen sie die vielen wohnungswirtschaftlichen Fachbegriffe. Mieten lernt man nicht in der Schule, auch wenn fast jeder in seinem Leben irgendwann einmal Mieter ist. Anders als beim Kauf eines Produktes bekommt man am Anfang des Mietvertrages auch keine Gebrauchsanleitung für das Produkt “Wohnen”. Man hat es also in der Regel mit Amateuren zu tun. Dementsprechend muss die Kommunikation gestaltet werden.

Dem stehen häufig die genannten Ursachen für eine wenig verständliche Kommunikation entgegen. Vor allem die Angst vor rechtlichen Fehlern führt häufig dazu, dass den Mietern die mietrechtlichen Fachbegriffe nur so um die Ohren gehauen werden. Natürlich müssen die rechtlichen Anforderungen in der Kommunikation mit den Mietern beachtet werden. Wer bei einer Abmahnung nicht deutlich macht, dass weiteres Fehlverhalten zu mietrechtlichen Konsequenzen führen wird, kann sich später auf die undeutliche Formulierung nicht berufen und verliert ggfls. einen Rechtsstreit gegen den Mieter. Rechtliche Präzision auf der einen Seite und Verständlichkeit für den Mieter auf der anderen Seite sind jedoch keine Gegensätze. Eine Betriebskostenabrechnung kann richtig und verständlich sein, auch wenn der Großteil der Abrechnungen das Gegenteil vermittelt.

Bild: DOC-RABE-Media

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