Schreiben in der Wohnungswirtschaft

Die Wohnungswirtschaft ist einer der bedeutendsten Wirtschaftszweige des Landes. In keinem anderen dürfte das geschriebene Wort von einer solche Bedeutung für die Kommunikation mit den Kunden sein. Die Wohnungsvermieter schicken täglich millionenfach standardisierte oder individuelle Schreiben an die Mieter. Bei diesen handelt es sich um eine die gesamte Breite der Gesellschaft abbildende heterogene Kundschaft. Mieten hat von ihnen kaum jemand gelernt. Sie sind Amateure, weder mit dem Vokabular, noch mit den Abläufen der Wohnungswirtschaft näher vertraut. Mieten lernt man nämlich nicht in der Schule (Erinnert sei in diesem Zusammenhang an den Fall der Kölner Schülerin Naina, die Anfang 2015 twitterte: “Ich bin fast 18 und hab keine Ahnung von Steuern, Miete oder Versicherungen. Aber ich kann ‘ne Gedichtsanalyse schreiben. In 4 Sprachen”). Es gibt auch keine Volkshochschulkurse zu diesem Thema. Wer eine Wohnung mietet bekommt keine Gebrauchsanleitung. Das Wissen stammt zumeist aus Magazinen und Boulevardblättern. Lediglich die Mitglieder der Mieterverbände werden durch die Mitgliederzeitschriften regelmäßig informiert.

Bei dieser Sachlage ist es um so erstaunlicher, dass sich der überwiegende Teil der Wohnungswirtschaft nicht um eine angemessene schriftliche Kommunikation bemüht. Die Schreiben, Verträge und Abrechnungen sind selten selbsterklärend und verständlich. Sie verwenden juristische, technische und wohnungswirtschaftliche Fachbegriffe, deren Bedeutung die meisten Mieter im besten Falle ahnen. Wer sich nicht intensiv unter Zuhilfenahme von Fachliteratur oder des Internets mit dem Mietvertrag, der Betriebskostenabrechnung oder der Mieterhöhung befasst, wird nicht wirklich verstehen, was dort steht, welches Verfahren dem zugrundeliegt und ob alles mit rechten Dingen zugeht. Eine Befragung im Auftrage der Webseite immowelt.de („Wohnen und Leben 2014“, herausgegeben von der Immowelt AG, August 2014) ergab im August 2014, dass immerhin 17 % der Mieter den Mietvertrag nicht gelesen haben, bevor sie ihn unterzeichneten. Weitere 44 % haben ihn nur einmal durchgelesen. Bei der Komplexität heutiger Standardmietverträge kommt das fast auf das selbe hinaus.

Mancher Mietervertreter vermutet Absicht dahinter: Was man nicht versteht, dagegen kann man sich nicht wehren. Diese Vermutung ist schon deshalb falsch, weil sie davon ausgeht, dass die Vermieter anders könnten. Die meisten sind dazu aber nicht in der Lage. Dafür gibt es vier wesentliche Ursachen:

1. Die Angst vor dem Recht. Die Geschäftsbeziehung zwischen Mieter und Vermieter einer Wohnung ist umfassend und detailliert rechtlich geregelt. Wer nicht ein Recht verspielen oder einen juristischen Nachteil erleiden möchte, muss Begriffe und Verfahren kennen und korrekt verwenden. Die Wohnungswirtschaft ist nicht der einzige Lebensbereich, in dem dieser Umstand das Bemühen um Akzeptanz und Verständlichkeit erschwert.

2. Das Bemühen um Effizienz. Ein großer Teil der Korrespondenz wie Mietverträge, Betriebskostenabrechnungen, Modernisierungsankündigungen und Mieterhöhungen wird gleichartig in hunderten oder tausenden von Fällen verwendet. Diese Schreiben werden maschinell erstellt und zum größten Teil von niemandem gegengelesen und unterzeichnet. Nicht nur innerhalb der Wohnungsunternehmen, sondern durch die verwendeten EDV-Systeme unternehmensübergreifend wird das Geschriebene effizient und kostensparend mehrfach verwendet. Da die Autoren der Vorlagen vor allem rechtliche und technische Anforderungen erfüllen müssen, sind die Schreiben, die die Mieter am Ende erreichen, rechtlich und technisch geprägt.

3. Der Mangel an Kenntnis. Die Mitarbeiter von Wohnungsgesellschaften, Genossenschaften und Hausverwaltungen lernen in ihrer Ausbildung vieles über Mietrecht und Betriebswirtschaft, über Finanzierung und Vertrieb. Sie lernen aber nicht, wie man mit Mietern angemessen und effizient kommuniziert, wie man Schreiben verfasst, die rechtlich korrekt und trotzdem für die Mieter verständlich sind. Gleiches gilt für die Juristen und Informatiker, die die Texte für die Massenkorrespondenz entwickeln, für die Millionen von Betriebskostenabrechnungen oder Mieterhöhungen, die alljährlich verschickt werden. Nur selten werden qualifizierte Berater eingeschaltet. Bei den Geschäftsführungen herrscht die Auffassung vor, dass es angesichts der rechtlichen und technischen Erfordernisse nicht anders geht. Anders als im Bereich der Gebrauchsanleitungen für technische Geräte gibt es in der Wohnungswirtschaft auch kein gewachsenes Problembewusstsein und keine entsprechende Infrastruktur bei den Beratern.

4. Die ungenügende Gestaltung. Verständlichkeit hat auch immer etwas mit Ordnung, mit Struktur zu tun. Dies ist nicht nur eine Frage der inneren Gestaltung, sondern auch des Layouts. Wir lesen mit den Augen. Man kann es dem Auge leicht oder auch schwer machen. Ein professionelles Layout ist daher ebenfalls ein Beitrag zur Qualität der Mieterkorrespondenz.

Schlechte Texte sind jedoch nur am Rande ein ästhetisches Problem. Sie sind vor allem unbrauchbar, da sie für die Adressaten, die Mieter, nicht verständlich sind. Texte, die die Mieter nicht richtig verstehen, können zu rechtlichen und wirtschaftlichen Nachteilen führen. Sie schüchtern die Mieter ein oder bringen sie gegen den Vermieter auf, sie führen zu Nachfragen und Missverständnissen. Verständliche Texte vermeiden diese Konsequenzen. Sie sind die beste Werbung für ein Unternehmen, zeigen sie doch, dass der Mieter respektiert und Ernst genommen wird. Dies ist ein Zeichen für professionelles Arbeiten.

Wir zeigen Ihnen, wie man wohnungswirtschaftliche Texte unter Wahrung der rechtlichen Erfordernisse auch so formulieren und gestalten kann, dass sie für die Mieter verständlich und ohne großen Aufwand nachvollziehbar sind. Denn wenn ein Text nur schwer verständlich ist, so liegt das auch im Bereich der Wohnungswirtschaft nicht an seinem Inhalt. Der ist zumeist gar nicht so kompliziert. Er wird erst kompliziert durch eine schwer verständliche Ausdrucksweise. Und auch ein schwieriger Text wie eine Betriebskostenabrechnung lässt sich rechtssicher und verständlich gestalten (Ein Problem sind hier manchmal die unabänderlichen Vorgaben der EDV-Systeme). Denn: „Schwerverständlichkeit beruht weniger auf dem Was, sondern auf dem Wie, nicht auf dem Inhalt, sondern auf der Form eines Textes (Langer, Sich verständlich ausdrücken, Seite 16).”

Bild: DOC-RABE-Media / Fotolia

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